ある本に著者がスチームアイロンを買おうと家電量販店行き、店員さんに「スチームアイロン

はどこにありますか」と尋ねると「このフロアにはございません」と返答される。

さて適切な回答だったでしょうか？

答えはNoです。

「○階に売り場はございます」と答えるか「すぐにお調べします」といった回答が適切でしょう。

実はこんなやり取りは日常業務でも見受けられます。

例えば「書類はできていますか？」という問いに対して、ただ「まだです」と返事をしてしまう

ことはありませんか？

正解例は「まだできていませんが、午前中にはできます」と、一度のやり取りでおわらせることです。

上記の２つの例に共通している不適切な対応とは何でしょうか？

答えは、まず相手が、どんな回答を求めて質問しているかを考えてみて回答していない、

ということです。不適切な対応は相手にさらなる質問をさせてしまうということです。